Как найти подходящую квартиру и увеличить портфель объектов?
ПРИМЕРЫ СКРИПТОВ
Отлично – выявлены все характеристики объекта. Объект подходит под запрос покупателя, достигнута договорённость о показе
Хорошо - объект не подходит под запрос покупателя, достигнута договорённость о дальнейшем сотрудничестве
Удовлетворительно - удалось выяснить ситуацию по объекту, не удалось закрыть продавца на следующий шаг
Хорошо - объект не подходит под запрос покупателя, достигнута договорённость о дальнейшем сотрудничестве
Удовлетворительно - удалось выяснить ситуацию по объекту, не удалось закрыть продавца на следующий шаг
Исходящий звонок с целью продажи встречи. На звонок ответил собственник.
Агент: Василиса, добрый день! Меня зовут Олег. Я представляю агентство "НАМОС Недвижимость". Сейчас занимаюсь поиском квартиры для клиента. Возможно ваша квартира будет интересна моему клиенту! Позвольте задать несколько вопросов?
Клиент: Да, давайте.
Агент:
Василиса, вы собственник квартиры?
Какие у Вас документы на квартиру?
Взамен этой квартиры будете покупать новую?
За наличные, в рассрочку или в ипотеку покупали квартиру? (Если покупали в ипотеку, то погашена ли она?)
В квартире есть перепланировка?
В договоре будете показывать полную стоимость?
Что будете покупать взамен?
Если я найду покупателя, продам ему Вашу квартиру и помогу оформить сделку, готовы ли Вы по факту проведённой работы заплатить комиссию 50000 рублей+2% от стоимости вашей квартиры?
Василиса, подскажите, пожалуйста, Вам когда удобно показать квартиру?
Клиент: Обычно показываю вечером после 19:00?
Агент: Отлично, завтра в 19:30 сможете показать?
Клиент: Да, смогу. Приезжайте завтра к 19:30.
Агент: Спасибо, Василиса, я позвоню вам завтра за час до встречи. Хорошего Вам дня. До свидания!
Клиент: Да, давайте.
Агент:
Василиса, вы собственник квартиры?
Какие у Вас документы на квартиру?
Взамен этой квартиры будете покупать новую?
За наличные, в рассрочку или в ипотеку покупали квартиру? (Если покупали в ипотеку, то погашена ли она?)
В квартире есть перепланировка?
В договоре будете показывать полную стоимость?
Что будете покупать взамен?
Если я найду покупателя, продам ему Вашу квартиру и помогу оформить сделку, готовы ли Вы по факту проведённой работы заплатить комиссию 50000 рублей+2% от стоимости вашей квартиры?
Василиса, подскажите, пожалуйста, Вам когда удобно показать квартиру?
Клиент: Обычно показываю вечером после 19:00?
Агент: Отлично, завтра в 19:30 сможете показать?
Клиент: Да, смогу. Приезжайте завтра к 19:30.
Агент: Спасибо, Василиса, я позвоню вам завтра за час до встречи. Хорошего Вам дня. До свидания!
Исходящий звонок по поиску квартиры для Покупателя. На звонок ответил собственник.
Агент: Здравствуйте, Владимир! Меня зовут Игорь, агентство "НАМОС Недвижимость", интересует ваша квартира по адресу: ул. Лобачевского 89 корпус 3, продаёте квартиру?
Клиент: Да.
Агент: Какие правоустанавливающие документы на квартиру?
Клиент: Приватизация 2012 года
Агент: Сколько собственников по приватизации?
Клиент: Я один собственник.
Агент: Хорошо. Какие-то особенности по квартире есть, возможно перепланировка или в залоге квартира находится?
Клиент: Никаких/такие-то…
Агент: Ясно. Владимир, если вашу квартиру выберет покупатель, которого я приведу, Вы готовы сотрудничать и заплатить комиссию 50 000 рублей + 2% от стоимости квартиры?
Клиент: Да. (Если собственник скажет нет, то спросите "Какую сумму вы хотите получить на руки?" или "Какую сумму торга обсуждать с реальным клиентом?")
Агент: Отлично.
Клиент: Хочу 16 млн. рублей.*
Агент: Хорошо. Владимир, в какие сроки планируете продать квартиру?/К какой дате планируете продать квартиру?
Клиент: Хочу до конца года продать квартиру/Не привязываюсь ни к каким срокам.
Агент: Хорошо. Я сегодня еду смотреть аналогичную вашей квартиру на Лобачевского 89 корп.1, удобно будет, если я после просмотра, в 19:00 посмотрю вашу квартиру, чтобы я мог предложить ее покупателям? **
Клиент: Да, удобно. Заходите. /Мне это неинтересно.***
Агент: Хорошо. Владимир, продиктуйте свой актуальный номер телефона, пожалуйста.
Клиент: 8-999-999-99-99
Агент: Записал. Сегодня в 19.00 я приеду к Вам посмотреть квартиру. За 2 часа до встречи сделаю подтверждающий звонок.
ИЛИ
* Клиент: Хочу получить на руки сумму, указанную в объявлении (выше или на уровне рынка).
Агент: Я правильно понимаю, что Вы рассчитываете купить что-то взамен, поэтому рассматриваете определенную сумму денег на руки?
Клиент: Да (в этом случае договариваемся о встрече на объекте).
* Клиент: Нет, я покупал эту квартиру гораздо дороже и не намерен уступать в цене.
Агент: Тогда если у меня будет покупатель, готовый заплатить комиссию, я могу показать ему вашу квартиру?
Клиент: Да.
** Я подбираю предложение двухкомнатных квартир в этом районе, могу сегодня посмотреть вашу квартиру?
** Я занимаюсь продажами квартир в этом районе, формирую подборку для покупателей. Могу посмотреть вашу квартиру сегодня?
*** Типовые возражения клиентов смотрите в файле «Отработка возражений на встречу».
Клиент: Да.
Агент: Какие правоустанавливающие документы на квартиру?
Клиент: Приватизация 2012 года
Агент: Сколько собственников по приватизации?
Клиент: Я один собственник.
Агент: Хорошо. Какие-то особенности по квартире есть, возможно перепланировка или в залоге квартира находится?
Клиент: Никаких/такие-то…
Агент: Ясно. Владимир, если вашу квартиру выберет покупатель, которого я приведу, Вы готовы сотрудничать и заплатить комиссию 50 000 рублей + 2% от стоимости квартиры?
Клиент: Да. (Если собственник скажет нет, то спросите "Какую сумму вы хотите получить на руки?" или "Какую сумму торга обсуждать с реальным клиентом?")
Агент: Отлично.
Клиент: Хочу 16 млн. рублей.*
Агент: Хорошо. Владимир, в какие сроки планируете продать квартиру?/К какой дате планируете продать квартиру?
Клиент: Хочу до конца года продать квартиру/Не привязываюсь ни к каким срокам.
Агент: Хорошо. Я сегодня еду смотреть аналогичную вашей квартиру на Лобачевского 89 корп.1, удобно будет, если я после просмотра, в 19:00 посмотрю вашу квартиру, чтобы я мог предложить ее покупателям? **
Клиент: Да, удобно. Заходите. /Мне это неинтересно.***
Агент: Хорошо. Владимир, продиктуйте свой актуальный номер телефона, пожалуйста.
Клиент: 8-999-999-99-99
Агент: Записал. Сегодня в 19.00 я приеду к Вам посмотреть квартиру. За 2 часа до встречи сделаю подтверждающий звонок.
ИЛИ
* Клиент: Хочу получить на руки сумму, указанную в объявлении (выше или на уровне рынка).
Агент: Я правильно понимаю, что Вы рассчитываете купить что-то взамен, поэтому рассматриваете определенную сумму денег на руки?
Клиент: Да (в этом случае договариваемся о встрече на объекте).
* Клиент: Нет, я покупал эту квартиру гораздо дороже и не намерен уступать в цене.
Агент: Тогда если у меня будет покупатель, готовый заплатить комиссию, я могу показать ему вашу квартиру?
Клиент: Да.
** Я подбираю предложение двухкомнатных квартир в этом районе, могу сегодня посмотреть вашу квартиру?
** Я занимаюсь продажами квартир в этом районе, формирую подборку для покупателей. Могу посмотреть вашу квартиру сегодня?
*** Типовые возражения клиентов смотрите в файле «Отработка возражений на встречу».
Участники диалога
- Я продаю свою квартиру сама, решила попробовать это сделать, прочитала много статей, как это делают реэлторы. Оценила квартиру самостоятельно и уверена в себе.ВасилисаСобственник квартиры
- Я эксперт по продаже недвижимости агентства "Намос Недвижимость". Ищу собственников продающих свои квартиры без агента. Цель моего звонка - найти лояльного продавца. Я хочу познакомиться с Василисой, чтобы в последствии предлагать её квартиру покупателям и заработать комиссию.ОльгаЭксперт АН "НАМОС Недвижимость"
Скрипт №1
- ОльгаЭксперт АН "НАМОС Недвижимость"Василиса, добрый день! Меня зовут Ольга. Я представляю агентство "НАМОС Недвижимость". Я занимаюсь продажей квартир районе Сокол, возможно ваша квартира будет интересна нашим покупателям! Позвольте задать несколько вопросов?
- ВасилисаСобственник квартирыДа, задавайте.
- ОльгаЭксперт АН "Намос Недвижимость"1. Василиса, вы собственник квартиры?
2. Какие у Вас документы на квартиру?
3. Взамен этой квартиры планируете покупать новую?
4. За наличные, в рассрочку или в ипотеку покупали квартиру?
5. Есть перепланировка в квартире?
6. В договоре планируете показывать полную стоимость?
Если Василиса спокойно ответила на вопросы и не перехватила инициативу, тогда переходите к озвучиванию причины встретиться с ней в квартире.
- ОльгаЭксперт АН "НАМОС Недвижимость"Василиса, мне чтобы убедить покупателей выбрать именно Вашу квартиру, необходимо сопоставить реальное состояние квартиры с фотографиями в объявлении, осмотреть преддомовую территорию, увидеть насколько загружена парковка вокруг дома, в каком состоянии подъезд/этаж, познакомиться с Вами, задать все вопросы по ходу осмотра квартиры. И если квартира отвечает запросу клиентов нашей компании, я предложу им и мы быстро договоримся о показе вашей квартиры.
Готова подъехать к Вам сегодня во второй половине дня или завтра в первой половине до 13:00, Вам когда удобнее показать квартиру? - ВасилисаСобственник квартирыЛучше сегодня после 18:00
- ОльгаЭксперт АН "Намос Недвижимость"Хорошо. Я позвоню в 16:00 для подтверждения встречи.
Спасибо за уделенное время, хорошего дня, до свидания!
Всегда предлагайте клиенту альтернативное время для встречи. Начните с предложения по половине дня и сужайте диапазон времени до конкретной цифры.
Бывает такое, что собственник отказывается встречаться. Ничего страшного, наберитесь терпения, сейчас с Василисой нужно доброжелательно попрощаться и положить трубку.
Внесите в СРМ информацию о проведённом диалоге и поставьте напоминание о следующем звонке.
Бывает такое, что собственник отказывается встречаться. Ничего страшного, наберитесь терпения, сейчас с Василисой нужно доброжелательно попрощаться и положить трубку.
Внесите в СРМ информацию о проведённом диалоге и поставьте напоминание о следующем звонке.
Положили трубку-внесите информацию в СРМ!
Скрипт №2
Клиент с негативным опытом общения с агентами
- ОльгаЭксперт АН "НАМОС Недвижимость"Алло, здравствуйте, Василиса?
- ВасилисаСобственник квартирыДа, здравствуйте.
- ОльгаЭксперт АН "Намос Недвижимость"Меня зовут Ольга, агентство "НАМОС Недвижимость". Подскажите, пожалуйста, квартиру ещё продаёте?
- ВасилисаСобственник квартирыДа, продаю
- ОльгаЭксперт АН "Намос Недвижимость"Ответьте на несколько вопросов, пожалуйста.
1. Вы единственный собственник?
2. Взамен этой квартиры собираетесь покупать альтернативную?
3. В квартире обременения есть? Ипотека например?
4. Квартира сколько лет в собственности?
5. Перепланировки в квартире есть?
6. Как быстро готовы выходить на сделку? - ОльгаЭксперт АН "Намос Недвижимость"Когда я могу подойти посмотреть квартиру? Вам удобно будет сегодня во второй половине дня, в 19:00, например или завтра в первой?
- ВасилисаСобственник квартирыЯ не совсем понимаю, какой смысл вам ко мне подходить, если вы не покупатель. Фотографии есть. Что вы хотите посмотреть? Соответствуют ли фотографии действительности? Соответствуют.
- ОльгаЭксперт АН "Намос Недвижимость"Я хотела бы увидеть квартиру в живую, инфраструктуру вокруг дома, посмотреть уникальные особенности вашей квартиры, познакомиться с Вами.
- ВасилисаСобственник квартирыЕсли вы смотрели объявление, то там все фото сделаны профессионалами независимой оценочной компанией. Есть фотографии и инфраструктуры, и подъезда, и дома, и двора, и самой квартиры.
- ОльгаЭксперт АН "Намос Недвижимость"Василиса, фотографии у вас сделаны достаточно качественно, но как показывает практика, многие плюсы объекта можно узнать только при личном осмотре. Не хотелось бы знакомиться на объекте вместе с покупателем, хотелось бы на показе уже продавать и акцентировать внимание на детали. Я всегда приезжаю на объект прежде чем вести клиентов. Как говориться, фотографии запаха и атмосферы уюта могут и не передать.
- ВасилисаСобственник квартирыХорошо, если клиентов на просмотр приведете, то приходите смотреть. А так, если вы хотите просто шататься, как другие, смотреть, проверить правильно ли я сфотографировала свою квартиру, то спасибо, мне это не интересно.
- ОльгаЭксперт АН "Намос Недвижимость"Василиса, я понимаю вашу позицию. Мне она близка.
Подскажите, пожалуйста, за время продажи сколько показов у вас было? - ВасилисаСобственник квартирыПока не было.
- ОльгаЭксперт АН "Намос Недвижимость"А договор с агентством заключили?
- ВасилисаСобственник квартирыНет, потому что меня не устраивает, что надо подписывать документы эксклюзивного права на реализацию моей квартиры. А вообще я не против конкурентной борьбы, не против комиссий.
- ОльгаЭксперт АН "Намос Недвижимость"Василиса, я готова к конкурентной борьбе и уверена, что после нашего знакомства у Вас не будет сомнений, что мы продадим квартиру. Сегодня сможете показать квартиру? Или лучше завтра в первой половине дня? Как Вам удобнее?
- ВасилисаСобственник квартирыДавайте тогда завтра в 11:30
- ОльгаЭксперт АН "Намос Недвижимость"Хорошо. Завтра у Вас в 11:30. Предварительно в 10:00 подтвержу приезд.
- ВасилисаСобственник квартирыХорошо
- ОльгаЭксперт АН "Намос Недвижимость"Василиса, было приятно пообщаться! Хорошего дня, до завтра!
- ВасилисаСобственник квартирыДо свидания!
- ОльгаЭксперт АН "Намос Недвижимость"До свидания!
ВОЗРАЖЕНИЯ
- ВозражениеСам продамЧто ответить?Конечно Вы можете заниматься самостоятельно данным вопросом, при этом я предлагаю Вам передать эту нелегкую задачу профессионалам. При продаже квартиры есть много нюансов о которых я/мы все знаю(ем). Что бы вы не тратили свое время, нервы и сделка прошла быстро, предлагаю встретиться и обсудить все детали.
- Katie:Продолжает отказываться, приводим примерSupport:Вы наверняка знаете, что многие покупатели приобретают квартиру в ипотеку. Как действовать, когда покупатель оформляет документы в банке? Что от Вас потребуется? Сколько времени это может занять и как сократить срок самого процесса продажи? Ведь он может затянуться на месяца. Об этом Вам не придется думать, если согласитесь принять нашу помощь.
- ВозражениеСколько стоят услуги?Что ответить?Комиссия составляет 50000 руб.+2% от стоимости объекта по факту выполненной работы.
Продавцам выгодно с нами работать. Мы знаем как аргументировать нашим покупателям, почему стоит покупать тот или иной объект недвижимости. Нашему бренду доверяют. Многие наши клиенты-покупатели обращаются к нам, зная, что мы продаём только проверенные и юридически "чистые" квартиры. Как правило, наши клиенты продавцы всегда довольны выгодной сделкой, потому что получают деньги от продажи квартиры по максимально выгодной цене.
Предлагаю встретиться и обсудить все детали продажи Вашей квартиры. - ВозражениеВ чём ещё выгода работы с вами?Что ответить?Работая с нами Вы в итоге выиграете и сэкономите деньги. Мы проведём правильную оценку вашей квартиры. Если ваша квартира оценена ошибочно, вы будете продавать ее достаточно долго. Это может привести к тому, что, продав, например, квартиру через пол года, Вы получите сумму, на которую уже будет проблематично подобрать альтернативный вариант квартиры, так как за пол года цены вырастут. У нас все эти вопросы на контроле, мы постоянно мониторим рынок и сможем максимально выгодно продать вашу квартиру!
Дайте обратную связь, все понятно и доступно описано?